5. SERVICE OPERATION
PURPOSE
AND OBJECTIVES
The purpose of service
operation is to organise and conduct the activities and processes needed to
deliver services to business users at agreed levels of service. Additionally,
service operation is responsible for the ongoing management of the technology
(infrastructure and applications) that is utilised to deliver and support the
services.
Service operation is a
balancing act. It is not just a matter of carrying out the processes on a
day-to-day basis. There is a dynamic ‘debate’ that is taking place on four
levels. These are known as the ‘four balances of service operation’:
- Internal IT view versus external business view : The external business view of IT will relate to the services delivered to users and customers while, internally within IT, those services will be viewed as a number of components. Individuals or teams responsible for the running of particular components may not understand how their components fit into the overall delivery of a particular service. If an organisation is too externally focused, there is the risk that agreements will be made with the business that cannot be actually delivered due to a lack of understanding of how the internal constituent parts need to operate. Conversely, an organisation that is too internally focused is likely to struggle to understand and deliver business requirements.
- Stability versus responsiveness : Changes are frequently the causes of incidents and loss of availability, so it may be tempting to limit the number of changes in order to boost the stability of services. However, changes will always be needed in order to keep service up to date and to adopt to evolving business needs. The balance is between being able to speedily respond to changes and focusing on the stability of the infrastructure.
- Quality of service versus cost of service : There will always be pressures to boost the quality of IT services while controlling costs. Intense budgetary pressures may lead to reduced levels of service with more failures and less support. On the other hand, organisations out of balance on the ‘other side’ may be paying too much for their services with resilience built in that cannot be justified. The key is to have a meaningful dialogue over costs ensuring that the business fully understands what it gets and does not get for a certain amount of money and what it would get if it spent a bit less or a bit more.
- Reactive versus proactive : An extremely proactive rganization will always be predicting where things could go wrong and taking action to mitigate or prevent the situation. Taken to the extreme, such rganizations may over monitor and apply unnecessary changes. Conversely, rganizations that are purely reactive spend most of their time ‘fire fighting’ and dealing with situations as they arise, and they need to move more to the ‘fire prevention’ approach of predicting and avoiding incidents and problems.
MAKSUD
DAN TUJUAN
Tujuan
dari layanan operasi adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses
yang diperlukan untuk memberikan layanan untuk pengguna bisnis. Selain itu,
layanan operasi bertanggung jawab untuk pengelola berkelanjutan teknologi
(infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung
layanan.
Layanan
operasi ini adalah tindakan penyeimbang. Hal ini tidak hanya masalah
melaksanakan proses pada bisnis sehari-hari. Ada dinamis “perdebatan” yang
terjadi pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai “empat keseimbangan
pengoprasian layanan” :
- Internal IT view versus external business view : Pandangan bisnis eksternal akan berhubungan dengan layanan yang dikirim ke pengguna dan pelanggan sementara, internal ada didalamnya, layanan tersebut akan dapat dilihat sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan dari komponen tertenu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka masuk kedalam keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu eksternal difokuskan, ada resiko bahwa kesepakatan akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar dikirim karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian konstituen internal harus beroperasi.Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu internal difokuskan mungkin untuk berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
- Stability versus responsiveness : Perubahan yang sering menyebabkan insiden dan hilangnya ketersediaan, jadi mungkin akan tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan . Namun, perubahan akan selalu diperlukan untuk menjaga layanan yang up to date dan senantiasa bisnis akan berkembang sesuai dengan kebutuhan. Keseimbangan adalah antara mampu secara cepat menanggapi perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
- Quality of service versus cost of service : Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sementara mengontrol biaya. Tekanan intens anggaran dapat mengakitbatkan menurunnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi seimbang sisi “ lain” akan membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun pada yang tidak dibenarkan. Kuncinya adalah untuk memiliki sebuag dialog yang bermakna atas biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapat dan tidak didapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan didapatkan jika itu menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.
- Reactive versus proactive : Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu dapat memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Dibawa ke ekstrim, organissai-organisasi semacam mungkin lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar mereka waktu “pemadam kebakaran” dan berurusan dengan situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu untuk memindahkan lebih kepada pendekatan “api pencegahan” memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.
